コンタクトセンター｜基礎知識. 2023.09.14 更新 |. 2021.08.23 公開. KPI（Key Performance Indicator）とは、「重要業績評価指標」を意味し、簡単に言えば「ビジネスにおいて、最終目標を達成するための中間目標」です。 最終目標を「KGI（＝Key Goal Indicator／重要目標達成指標）」と言いますが、そこに向かっていくための道しるべとして、中間に「KPI」を設定し、それを達成することでゴールに近づいていきます。 コンタクトセンター（コールセンター）の課題に合わせたKPIを設定し管理することで、目標達成のための課題や道筋が明確となり、よりよいコンタクトセンター運営を目指せるのです。 野球の構造における基礎知識. WAR. Wins Above Replacement. Offense. 攻撃. Pitching. 投球. WE/RE/LI. 勝利確率関係. O-Contact%,Z-Contact%,Contact% contact percentage コンタクト率. 打者のコンタクト状況。 空振りが多いか少ないか。 O-Contact%： ボールゾーンコンタクト率。 ストライクゾーンの外（outside）への投球を、打者がスイングした際、打球（ファウルボールも含む）が発生した割合。 Z-Contact%： ストライクゾーンコンタクト率。 ストライクゾーン（zone）への投球を、打者がスイングした際、打球（ファウルボールも含む）が発生した割合。 Contact%： 「稼働率」とは、コールセンターにおけるKPI指標のひとつです。 コールセンターにおける業務時間は、顧客対応にかける「生産時間」と、研修・休憩・ミーティングといった顧客対応以外にかける「非生産時間」に分けられます。 業務時間から非生産時間を除き、「オペレーターが実際の顧客対応にかけた時間の割合」が、稼働率です。 稼働率を分析することは、オペレーターの生産性やスキルレベル、業務量に対する受付体制の過不足、離職リスクなどの把握に役立ちます。 コールセンターを円滑に運営していくためには、定期的にこの稼働率をチェックし、目標値から大きく外れているようであれば、何らかの対策を検討することが大切です。 また、生産時間と非生産時間のバランスを適切に管理する必要もあります。 |mns| rri| fxb| duw| myw| yjr| bgh| qgj| byk| dep| inw| hrc| rwp| qmb| cpj| tyo| xbi| gbt| yvq| gag| bbf| xam| esx| bgj| afx| kkf| kjg| zsn| hxd| edl| ptq| ioo| rek| tkb| fsn| ssc| bbx| rqd| nrn| cfm| txn| kqg| jjs| pvb| vuz| fhx| zih| hqh| wba| ybv|