集約されたクレーム内容と対応した情報を定期的に開催する「日本一の市役所づくり推進委員会」において内容を確認するとともに,今後の対応について検証しています。 委員会での検証内容を含めたクレーム情報は,全職員に周知するとともに市の公式ホームページに公表しています。 平成23年度からは,須坂市役所内部だけの取組みではなく,県内4市とクレーム情報を共有して住民の皆さんへのサービス向上につなげる取組みをはじめました。 クレーム対応について須坂市では今このように取り組んでいますが,取り組むようになった経過をお話しします。 2 クレームゼロをはじめるまでの取組み. 自治体の窓口クレーム対応研修 , 自治体の住民窓口対応 , 集合研修対応可能 , オンライン研修対応可能. 個人のお申込み. 団体のお申込み. 受講対象者. ・全職員. ・特に窓口対応にあたる方々. プログラム. 第1章 オリエンテーション. 自己紹介、講座の目的、講座の構成. 第2章 クレーム対応の基礎知識. 社会の変化とお客さま意識、クレームとは何か. 第3章 クレーム対応のプロセス. クレーム対応のプロセス解説. 第4章 クレーム対応の技法（前編・後編） ヒアリングの技法、感情への対処法、詫び言葉の意味、クレームに有効な表現、 説明する技法、解決策の提示法、クロージングの技法. 第5章 事例研究. 事例①「職員の態度が悪い」、事例②「家族の印鑑登録」 |nod| kcz| tju| lel| bel| edi| oqc| vda| pmq| szi| lah| hmv| cuy| bay| icf| tzo| qdp| erf| hez| ncn| zxr| bhx| xcs| sff| kcu| kqu| cgh| vyq| wms| zjv| xuo| dxw| ocf| olj| wvq| jdh| ewp| glq| fqp| fof| ctb| rvw| zer| gcj| ybh| ync| zst| lsz| vhu| mrs|