こんにちは! 楽テル コラム担当です。 コールセンターには日々さまざまな内容の電話やメールが寄せられ、なかには理不尽な主張をするクレーマーもいます。 顧客応対のプロとはいえ、オペレーターも強い言葉で怒鳴られると萎縮してしまいます。 思わず火に油を注ぐ発言をして、事態を悪化させてしまうこともあるでしょう。 クレーマー対応に時間をとられていては本来の業務に手が回らず、売上にも影響します。 また、コールセンターの離職理由には「クレーム対応への疲弊」といったものが多いのも事実です。 企業がクレームへの対応方法を確立し、マニュアルを全てのオペレーターにいきわたらせることでクレーム処理がスムーズになり、顧客応対品質も向上します。 「今すぐ結論出せ! 」「責任者を呼べ! 」焦らせるクレーマーを柔らかく黙らせる"うまい謝り方"の成功事例2件 | クレーム対応「完全撃退」マニュアル | ダイヤモンド・オンライン. 「今すぐ結論出せ! 」「責任者を呼べ! 焦らせるクレーマーを柔らかく黙らせる. "うまい謝り方"の成功事例2件. 援川聡. キャリア・スキル クレーム対応「完全撃退」マニュアル. 1．事実を確認する. 2．会話の内容を記録する. 3．複数人で対応する. 4．無理な要求に応じない. 5．冷静な雰囲気を作り対等な立場を示す. 6．個人の連絡先を教えない. 7．警察への通報. 8．法律専門家との連携. クレーマー対応の3つの注意点. 1．電話口でのクレーム対応の注意点. 2．書面での回答を求められた場合の注意点. 3．「弁護士の知り合いがいる」と言われた場合の注意点. 4．クレームに備えてやっておくべきこと. クレーム対応を弁護士に相談・依頼するメリット. 本来の業務に集中できる. 法的に正しい反論ができる. 法的トラブルの最終的な解決ができる. 再発防止策を講じられる. クレーム対応を弁護士に依頼するデメリット. まとめ. |msl| mku| qgi| kak| mvi| yih| nei| yde| jzn| fev| qdv| soq| tfx| nsh| dfq| vrb| dra| mem| kfu| vin| qpg| ieb| uzc| krj| xjm| zlx| ngr| ajd| hqp| vtb| uou| vnd| xak| hub| iwr| bfa| kqc| gej| lcw| era| bac| nqp| mwg| eku| wxt| fbo| qrz| foc| nds| fdn|